Ultime innovazioni nel training per vendite e servizio al cliente

Innovazioni nel training per venditori e per tutto il personale che opera a contatto con i clienti.

Vi proponiamo qui di seguito un aggiornamento sulle ultimissime novità in fatto di training delle organizzazioni di vendita e servizio al cliente.

 

Il contesto

 

Alcuni fenomeni in rapida evoluzione determinano le condizioni in cui i programmi di training devono essere progettati e condotti:

  • moltiplicazione numerica e tipologica dei punti di contatto personali e digitali fra cliente – venditore – azienda con conseguente necessità di aumentare il valore aggiunto del fattore umano nel rapporto con il cliente, da applicare solo dove non può essere sostituito da stumenti di automazione / digitalizzazione spinta. In sintesi: meno venditori e di più alto livello, solo per casi difficili e complessi che ancora richiedano un “human touch”;
  • multicanalità spinta a partire dall’uso pervasivo di piattaforme social (LinkedIn e altre); e-commerce ecc. nella comunicazione con i clienti;
  • moltiplicazione delle figure specialistiche (se parliamo di clienti business) che presso le aziende devono essere conosciute, indagate e influenzate dai venditori in modo da assicurare il massimo successo a processi di vendita che sono sempre più articolati e che prevedono l’interazione con molti più soggetti che in passato;
  • corsa alla C-suite ovvero necessità di accedere ai livelli sempre più alti delle aziende clienti (“C (chief) -level”, per l’appunto) in modo da poter influenzare scelte di acquisto che possono avere un impatto non solo tecnico operativo ma anche strategico sull’azienda cliente, in tempi nei quali molti budget sono necessariamente ristretti se non bloccati date le forti turbolenze ambientali;
  • evoluzione culturale e antropologica del personale: i nativi digitali di oggi sono sempre più presenti nelle organizzazioni di vendita e con questo bisogna fare i conti proponendo strumenti e contenuti coerenti con la loro velocità mentale e operativa; la propensione a relazionarsi con tool digitali; i linguaggi tipici di questi ambienti (segue)

 

Contenuti

 

Nel contesto sopra definito i venditori devono poter disporre di molte più competenze, contenuti e strumenti di indagine e comunicazione con il cliente.

 

Questo è ormai il tema prevalente dei programmi di training più avanzati dedicati alle figure commerciali in molte industrie: il venditore di oggi deve saper parlare tanti linguaggi tipici di soggetti diversi e deve avere un background culturale-professionale esteso a molte materie aziendali e di contesto, molto più ricco che in passato.

 

Naturalmente questi nuovi contenuti non possono prescindere da una solida formazione di base (che una volta era sufficiente ma che oggi non basta più) alla gestione di relazioni interpersonali di successo; alla vendita consulenziale; alla negoziazione.

 

Strategie

 

C’è sovrabbondanza di contenuti formativi disponibili ovunque ma il problema è soprattutto assicurarne la coerenza con le specificità aziendali e l’assimilazione pratica e applicata sul campo.

 

Quindi l’obiettivo di un programma avanzato di formazione del personale di vendita e customer care non è tanto quello di assicurare che i contenuti vengano conosciuti e recepiti, ma è il mobilitare tutte le energie dei partecipanti attraverso percorsi di lungo termine che consentano loro di applicare concretamente le competenze acquisite; ricevere feed back personalizzati basati su quanto effettivamente attuato in vendita e al cospetto dei clienti; rafforzare la loro motivazione a proseguire nel percorso di sviluppo.

 

I percorsi di training più avanzati prevedono pertanto una serrata alternanza di momenti di studio individuale; test di autovalutazione assistita; esperienze applicative sul campo con feed back; momenti d’aula (virtuale o faccia a faccia); percorsi di consolidamento a distanza basati sulla somministrazione continua di stimoli formativi in forma di piccole e frequenti letture e contributi multimediali, test, feed back individuali ripetuti.

 

Tecniche e strumenti

 

Per questo tipo di progetti formativi avanzati si utilizza oggi un insieme di strumenti coordinati che non necessariamente richiedono piattaforme tecnologiche avanzate ma che richiedono soprattutto un attento presidio e un forte coordinamento fra Trainer, HR management, business management dell’azienda committente:

  • percorsi di e-Learning ed eventi di formazione a distanza che simulano sessioni di formazione in aula a grande gruppo e piccoli sottogruppi per attività di esercizio collaborativo, simulazioni, self-assessment;
  • flipped classroom: rispetto alla formazione tradizionale (prima l’aula poi le dispense da leggere e i “compiti a casa”) si inverte il percorso fornendo materiali di lettura, esercizi individuali ecc. che i partecipanti utilizzano prima delle sessioni di formazione in modo che queste diventino più momenti di discussione – simulazione – approfondimento – consolidamento anziché momenti di somministrazione unilaterale di contenuti;
  • programmi di interval reinforcement attraverso percorsi di micro-learning: di fatto simulano i percorsi naturali di apprendimento.
    Un esempio è la conoscenza spontanea delle persone della propria cerchia sociale o della toponomastica cittadina della città in cui si risiede: un volto e un nome per volta, una strada per volta, in un percorso lungo e graduale di acquisizione mnemonica e critica; gli strumenti sono piccoli questionari (a volte anche solo di una domanda per volta) con feed back immediato e possibilità di correggere la risposta consolidando così la conoscenza della micro-competenza puntuale oggetto dello stimolo;
  • strumenti e animazione di comunità wiki con forum ad hoc oppure più semplicemente communities on line come ad esempio gruppi WhatsApp tematici. Il segreto dell’efficacia di questi strumenti è l’attenta, puntuale attività di conduzione di queste communities per assicurare che i contributi rimangano in tema, rilevanti e pertinenti rispetto al progetto.

Alcuni accorgimenti puntuali per il Trainer FORTIA e per l’azienda committente:

  • associare il training a un’attività di assessment + correzione continua;
  • definire KPI di competenza e di risultato e condividerli con management e partecipanti al programma di training;
  • associare il programma di training all’applicazione sul campo delle competenze acquisite in un percorso di osservazione e feed back di alcune settimane o mesi;
  • coinvolgere in tutte fasi del percorso, con ruoli di contributore e di sponsor, gli opinion leader informali dell’organizzazione di vendita (i venditori più ascoltati e quelli che ottengono sistematicamente prestazioni di business superiori);
  • stimolare il team work sia in aula (faccia a faccia o virtuale) che sul campo;
  • predisporre luoghi e processi per capitalizzare e condividere le informazioni e i contributi dei partecipanti emersi durante il percorso di training.

Risultati

 

Se il programma di training vendite viene realizzato con le modalità sopra descritte il risultato è un salto di qualità e di prestazioni dell’organizzazione di vendita.
Si ottiene un field fatto di commerciali che sanno navigare molto più agilmente fra le varie funzioni – persone – livelli delle aziende clienti con una potenziata capacità di scambiare informazioni, aggregare consenso diffuso e costruire posizioni forti per l’accesso al cliente nuovo e per la difesa del cliente acquisito.

 

Questo tipo di interventi produce sempre anche un complessivo miglioramento della produttività intrinseca dei processi di vendita e un arricchimento permanente del repertorio argomentativo che poi la forza vendita svilupperà autonomamente in modo continuo.

 

Esperienze FORTIA

 

Abbiamo applicato programmi di questo genere in aziende avanzate ed esigenti come Sanofi, Vimar, Vodafone B.U. Enterprise, Bayer, Saint-Gobain, Carl Zeiss Vision, Philips HealthCare e tante altre (richiedete qui il Portfolio FORTIA con 60 esempi di progetti svolti).

 

Ogni programma deve essere necessariamente disegnato sulle specifiche esigenze di performance e sul particolare modello e processo di vendita e gestione cliente, nonché sui profili di competenza attuale e obiettivo dei partecipanti.

 

FORTIA: realizzare tutto il potenziale della vostra organizzazione di vendita e servizio al cliente

 

Per sapere come applicare queste innovazioni alla vostra azienda o alla vostra realtà aziendale: Contatti FORTIA

 

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