Ogni tanto, nel proporre un possibile intervento di formazione di personale commerciale a un cliente business, incontriamo presso l'azienda cliente la seguente riflessione:
“i nostri venditori sono già molto esperti! Fanno questo lavoro da ormai quindici anni, conoscono benissimo i prodotti e le esigenze dei clienti, e sicuramente non hanno più necessità di essere formati”.
Il problema è che spesso il venditore – anche quello più esperto soprattutto se operante in contesti tecnicamente complessi – tende a comunicare con il cliente attraverso concetti razionali e utilizzando una modalità argomentativa che fa leva su valutazioni di convenienza; descrizioni articolate; dimostrazioni di valore; le quali hanno relativamente poco impatto sugli orientamenti profondi e sulle decisioni pratiche del cliente (segue qui sotto).
Qui di seguito spieghiamo il fenomeno.
Le osservazioni e gli esperimenti effettuati dagli studiosi della psicologia cognitiva applicata alle decisioni – e anche alle decisioni economiche – hanno dimostrato negli ultimi anni in modo molto chiaro come moltissime decisioni che l’individuo prende risalgano non tanto a elaborazioni razionali e consapevoli “lente”, ma ad un meccanismo mentale rapido che si attiva istantaneamente sulla base di ricordi, impressioni, emozioni.
Il “sistema rapido” è stato studiato da grandi innovatori come lo psicologo Daniel Kahneman - Premio Nobel per l’economia nel 2002 -, ed è quello che nei nostri meccanismi di comportamento e decisione governa la “intuizione esperta” o “intuizione accurata”, ovvero quel tipo di elaborazione mentale che si attiva in tempi ristrettissimi – secondi o frazioni di secondo – senza uno sforzo consapevole di ragionamento, e sulla base soprattutto di esperienze ripetute e consolidate.
E’ assimilabile, per certi versi, al riflesso condizionato che ci fa alzare un braccio a proteggere il torace, o chiudere le palpebre, istintivamente, quando stiamo per essere colpiti da un oggetto che potrebbe ferirci.
In questo “sistema rapido” si attivano immediatamente nella nostra mente una serie di:
senza che l’individuo ne sia consapevole, attivati da uno stimolo esterno – che nel nostro discorso riferito a un cliente potrebbe essere ad esempio la frase o il comportamento di un venditore -; generalmente producono azioni immediate, e in particolare producono immediate scelte.
Quando questi stimoli al “sistema rapido” sono sufficientemente efficaci, addirittura si verifica che la successiva elaborazione razionale e consapevole dell’individuo-cliente non faccia altro che confermare la bontà della sua prima decisione intuitiva rapida, semplicemente costruendo a posteriori buone e coerenti motivazioni per convalidarla.
Perché questo tema interessa i venditori esperti?
L’interesse di queste conoscenze per un venditore di grande esperienza è duplice:
In sintesi: l’esperienza non basta per produrre forti ed efficaci venditori; non è sufficiente, e anzi essa induce alcune deformazioni percettive e comportamentali che limitano di molto l’efficacia dei venditori. Anche e soprattutto quelli di lungo corso.
Alcune semplici osservazioni per saggiare la competenza – consapevole o intuitiva – dei vostri venditori esperti sul tema:
Se le vostre risposte sono “poco”, “nulla”, “non lo so”,
allora prevediamo una cospicua opportunità di miglioramento delle prestazioni della vostra organizzazione di vendita.
Se desiderate approfondire: Contatti FORTIA