Nella comunicazione che va da cliente a venditore, il venditore destinatario dei tanti messaggi del cliente (volontari o involontari) tende a recepire solo quelli che che sono coerenti con ciò che lui/lei si aspettava prima di incontrare il cliente stesso: il venditore recepisce soprattutto le informazioni (esigenze, le obiezioni, ecc.) che si aspettava di ricevere dal cliente e che aveva in qualche modo già prefigurato.
Risultato: se io mi aspetto dal cliente obiezioni sul prezzo, più facilmente recepirò e risponderò a queste obiezioni che lui mi comunica, trascurando o addirittura non accorgendomi minimamente di quelle che riguardano altri temi. Se pregiudizialmente ho classificato come “pignolo” quel cliente, o “amichevole”, ecc., tenderò a ricevere pienamente soprattutto i segnali che mi confermano questo mio pregiudizio (segue sotto)
Qui è d’obbligo citare l’esperimento scientifico del “gorilla invisibile” effettuato a fine anni '90 dai ricercatori di psicologia cognitiva Daniel Simons e Christopher Chabris: due gruppi di persone giocano con la palla. Devono passarsi la palla fra gruppi. Un osservatore (che a propria insaputa è la vera cavia) ha l’incarico di contare i passaggi di palla fra un gruppo e l’altro. Durante i pochi minuti della scena, un personaggio travestito da gorilla attraversa il campo di gioco. Ripetendo tante volte la scena, con tanti osservatori differenti, e intervistando dopo la scena ciascuno di essi, si scopre che circa un 50% degli osservatori non ha notato il gorilla (una presenza vistosissima!). Presenza che è passata inosservata perché gli osservatori erano concentrati a osservare altro, cioè i passaggi di palla; ma ancor di più, perchè un gorilla sul campo di basket è una presenza del tutto inattesa, che in qualche modo il nostro cervello "filtra" e cancella.
Conclusione: se la nostra capacità di osservazione è impegnata alla ricerca di determinate informazioni, la nostra capacità di percepire informazioni che esulano dal campo di quelle previste si riduce di molto.
Quindi: se io incontro un cliente e ho già certe attese sulle sue esigenze e gusti... probabilmente non farò altro che (inconsapevolmente) cercare conferme a questi miei pregiudizi. E facilmente mi sfuggiranno indizi che potrebbero condurre il dialogo e l'argomentazione di vendita in altre direzioni, più utili. In altri termini, non avrò capito del tutto il cliente.
Altra situazione di vendita in cui si esercita questo “filtro” percettivo: quando il venditore fornisce al cliente informazioni o segnali che sono incoerenti con le attese che il cliente ha. Ad esempio il cliente si aspetta che tutti i venditori di un certo settore molto competitivo in tema di prezzi parlino molto di prezzo… e questo gli impedisce di ricevere le informazioni del venditore in merito a servizi o aspetti qualitativi che esulano dal tema-prezzo.
Una implicazione di questo fenomeno di percezione selettiva: se la percezione dei fenomeni e dei comportamenti è filtrata dalle attese e dai pregiudizi, è normale che la percezione di comportamenti nell’istante “t” siano in qualche modo filtrati dall’esperienza e dalle percezioni realizzate in tempi precedenti “t-1” “t-2” ecc. (segue sotto)
E’ per questo che i primi istanti o minuti di contatto con un nuovo cliente sono così importanti nel determinare tutto il prosieguo della relazione cliente-venditore!
Come gestire questi fenomeni al meglio, a favore di una efficace conduzione dell’attività di vendita? Qui di seguito alcune buone pratiche applicabili a livello organizzativo e individuale.
Inoltre: nella selezione degli argomenti da usare nelle conversazioni di avvicinamento (a proposito… avete un carnet di conversazioni di avvicinamento efficaci?), e delle argomentazioni di vendita, selezioniamo sempre argomenti che partano da dati di realtà che il cliente sente come vicini a sé, e che inizialmente confermano i pregiudizi che egli ha. Questo farà sì che progressivamente, con più probabilità, si apra all’ascolto di argomenti nuovi.
Una precisazione: questi argomenti non sono curiosità da appassionati di psicologia e giochi di relazione; impattano su grandezze come l’acquisizione di nuovi clienti, il cross selling, la fidelizzazione, e quindi su fatturato e redditività aziendale. Vale la pena di affrontarli con impegno.
In FORTIA risiedono competenze ed esperienze in quest'area - sui suoi contenuti e su come trasferirli efficacemente ai membri un'organizzazione di vendita -, acquisite durante decenni di interventi di alto livello sulle organizzazioni di vendita di aziende b2b leader nei rispettivi settori industriali. Se volete approfondire siamo a vostra disposizione QUI