Vodafone Italia: la strategia di engagement e orientamento al cliente in tutta l’organizzazione

In questa intervista esclusiva per FORTIA abbiamo chiesto a Gianluca Ventura - Direttore delle Risorse Umane e Organizzazione di Vodafone Italia – di raccontarci la strategia con cui Vodafone stimola e tiene vivo l’orientamento al cliente dei propri dipendenti.

Gianluca Ventura è dal primo luglio 2008 il Direttore delle Risorse Umane e Organizzazione di Vodafone Italia; entrato in Vodafone nel 2003 come responsabile del personale della Direzione Tecnologie di Vodafone Italia, in precedenza aveva ricoperto analoghi incarichi in L'Oreal e Bestfoods.

“L’engagement e l’orientamento al cliente dei collaboratori è da sempre la “croce e delizia” della nostra organizzazione e della mia attività in particolare, tanto che per noi è fondamentale che i manager vadano periodicamente in affiancamento presso i nostri negozi e Call Center”. Questa richiesta fa a tal punto parte della cultura aziendale Vodafone a livello internazionale che il concetto “customer obsessed” è uno dei concetti chiave del nostro schema valoriale.

La cultura aziendale dell’orientamento al cliente permea coerentemente la struttura stessa del rapporto di lavoro con i dipendenti, ne è un esempio il fatto che la retribuzione in Vodafone prevede una quota variabile legata a indicatori di customer satisfaction.

Ciò vale non solo per i dipendenti a diretto contatto con il cliente, ma anche per gli altri colleghi (un po’ meno della metà della popolazione Vodafone).

La relazione con il cliente è inoltre uno dei temi chiave della nostra offerta formativa: tutti i dipendenti partecipano infatti a programmi di training sull’offerta commerciale di Vodafone e vengono inoltre coinvolti, su base volontaria, nelle fasi di test di prodotti e servizi prima del loro rilascio sul mercato.

Tutti i dipendenti inoltre, anche se non ricoprono un ruolo commerciale possono portare nuovi clienti. Un esempio: un recente corso manageriale internazionale, al quale ho partecipato io stesso, si è concluso con un focus group con un gruppo di consumatori con i quali noi manager abbiamo dialogato ascoltando i loro problemi e punti di vista e siamo stati poi sottoposti come gruppo al loro giudizio.

Lo sviluppo dell’engagement e dell’orientamento al cliente in azienda è un percorso che non finisce mai. Considerato l’alto livello di competizione del mercato nel quale ci muoviamo, le reazioni a qualsiasi azione o novità o eventualmente problema sono immediate da parte dei clienti, e le persone di Vodafone devono essere preparate a gestirle nel modo migliore, dentro e fuori l’azienda. E per dare supporto a questa cultura della “presa in carico”, proprio in questi giorni di giugno 2012 abbiamo messo a punto una “app” per iPhone, e presto per Android , che consente a tuttti i dipendenti di Vodafone, quando ricevono una richiesta di chiarimento o aiuto da parte di un amico o parente, di trasmettere in tempo reale al Customer Care Vodafone la richiesta di intervento.

Per avere infine sempre il polso della situazione, misuriamo periodicamente l’ENPS (Employee Net Promoter Score) vale a dire la propensione dei dipendenti ad essere promotori del brand Vodafone verso l’esterno e i risultati sono eccellenti: sull’ENPS in Italia attualmente ci troviamo a quota 74 su 100, collocandoci nel primo decile superiore delle aziende a livello Europa.

Un altro indicatore importante per noi è il CDI - vale a dire il customer delight index -, che ci assegna un punteggio medio fra 69 e 70, il che ci colloca in testa fra le varie country del gruppo Vodafone”. Si tratta di una vera e propria rilevazione del gradimento del cliente che viene fatta su tutti gli operatori concorrenti.

Abbiamo l'ambizione di essere un Brand "ammirato" dai Clienti, un brand capace di stupirli ogni giorno per attenzione ed innovazione. Tutto questo non sarebbe possibile senza un costante impegno e lavoro nella creazione di una cultura interna che ponga sempre al centro i propri Clienti".

Intervista raccolta il 7 giugno 2012. Riproduzione riservata.

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