Customer First: la strategia SCAM di orientamento al cliente di tutta la popolazione aziendale

“Il concetto di Customer First è stato introdotto alcuni anni fa per indicare una serie di azioni che le società mettono in atto per mettere il cliente al centro delle proprie attenzioni.

In realtà ogni azienda si è sforzata di sviluppare sistemi che hanno iniziato un dialogo con gli utilizzatori finali dei propri prodotti. Questo perché progressivamente ci si è resi conto che le informazioni ed i pareri dei clienti diventavano importanti per lo sviluppo dei propri prodotti e per misurare il grado di soddisfazione del proprio servizio. Tra le principali azioni rivolte al cliente ricordiamo il Numero Verde, i Call Center, i moduli di soddisfazione del cliente, oltre ad una serie di attività interne alla aziende che hanno cercato di far capire ai dipendenti che la soddisfazione dei clienti è la chiave per favorire le vendite e mantenere la continuità nel tempo dell’azienda stessa. Anch’io nel corso della mia carriera ho vissuto questa fase di sensibilizzazione e ho maturato una convinzione: quello che ogni azienda dovrebbe porsi come obiettivo è la fedeltà dei propri clienti”.

“Mi sono posto la questione se sia meglio un cliente “contento” o un cliente “fedele”, e posso dire che mentre il cliente contento lo è oggi con il nostro prodotto ma può esserlo ugualmente domani con il prodotto del nostro concorrente, quello fedele è implicitamente contento perché ci rinnova ogni volta la sua fiducia. Se poi analizziamo il perché questo cliente ci resta fedele scopriamo che lo fa perché è soddisfatto del nostro prodotto e del nostro servizio, ma certamente il prodotto è quello che lo interessa di più. Da qui la mia convinzione che solo facendo un buon prodotto possiamo dirci pienamente in linea con la logica del Customer First”.

“Per fare un buon prodotto tutta la struttura aziendale deve essere messa in condizione di lavorare nel migliore dei modi e nella mente di tutti i dipendenti deve entrare la convinzione che facendo bene il proprio lavoro il risultato finale sarà ottimo.

 Ma un’azienda è un meccanismo complesso dove devono convivere esigenze diverse, dove lavorano personalità diverse e dove tutte le attività devono essere confrontate con limiti di risorse umane ed economiche: il progetto Customer First diventa quindi un progetto più rivolto all’interno che all’esterno, nella convinzione che se serve sapere dal cliente cosa sarebbe bene fare risulta poi determinante essere organizzati per farlo”.

“Nella realtà che io dirigo abbiamo impostato le seguenti attività:

• ridisegnato i processi di sviluppo nuovi prodotti;
• impostato un programma di formazione triennale per tutti i dipendenti;
• implementato un piano di standardizzazione della componentistica.

Tutto questo nella convinzione che solo migliorando la qualità del nostro prodotto avremmo potuto veramente fare qualcosa di utile per il cliente e portarlo verso quella fedeltà che costituisce il nostro obiettivo. L’elemento fondamentale senza il quale nessuna struttura per quanto ben equipaggiata ed organizzata può rendere al massimo è la determinazione personale: e per lavorare sull’aspetto emotivo del personale è fondamentale costruire uno spirito di squadra, un senso di appartenenza e la convinzione che si sta lottando per un obiettivo chiaro e conosciuto.

E’ fondamentale che i dipendenti conoscano gli elementi base dei piani di sviluppo della società; che conoscano la situazione di mercato in modo che sia per loro più semplice sentirsi parte integrante della società; che sappiano cosa possono fare nel loro ambito per rendere più competitivo il proprio prodotto”.

Vedi la videointervista a Claudio Verna sul canale YouTube FortiaTraining 

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